前回は謝罪について書きましたが、今回はクレームについて考えていきたいと思います。

クレームという言葉で表現しましたが、相手の要望という言葉に置き換えてもらってもいいと思います。
クレームというのは最終的な目的として自分の要望を伝えることですから。
要望を伝える方法は３つのパターンに分けて考えることができると私は考えています。
（この3つのパターンはその人の性格（3つの性格）が関係しています。）

まず一つ目は、自分の優位性を訴える方法です。
これは要望を伝える相手に対し、威嚇をしたり、仕切ったりする方法です。
よく怒鳴っている人とかはこのタイプです。
このタイプの人は何を目的としているのかといえば、優位性を保ちたいのです。
わかりやすく言えば負けたくないのです。
この「負けたくない」、「自分を優位にして欲しい」という願望を見抜くことができずそれを無視するような対応をしてしまえば逆にもっと激怒します。
このタイプにはしっかりと謝罪する言葉を伝えることが相手の優位性を認めることになります。

二つ目は、自分の気持ちを訴えてくる方法です。
このタイプは一つ目のタイプと違い怒鳴ることは基本的ありません。
それよりも「自分はこんなことに困っている」ということをしきりに訴えるタイプです。
このタイプの人は何を目的にしているかといえば、自分のこの感情や状況を理解して欲しいという欲求からくるのです。
このタイプの人にはその人の感情を訴えてきますから、しっかり傾聴し、その訴えに対し共感してあげることで、「理解してもらえた」という満足感を高めてあげることができます。

そして三つ目は、合理性を求める方法です。
これは前述の二つと違い、何故こういったことが起きたのかといった理由が知りたいタイプです。
自分の中で合理性を理解したいタイプになります。
こういったタイプの人は謝罪を求めるよりもまず理由を求めてきます。
そのため理由をしつこいくらいに訊かれることもあり、この理由に矛盾点や嘘が紛れていることがわかると余計に怒ります。
またその情報を遮断したり、隠したりすることを一番嫌います。
このタイプの人には、できる限りの質問に答えることで自分の中で整合性が取ることができれば納得してもらえます。

この一つ目と二つ目のタイプは感情から出る要望ですから、その感情を納得できるように対応してあげることが大切です。
しかし三つ目のタイプは感情からの要望ではありませんので、しっかりと準備をし、対応しなければ逆に怒らせてしまいます。

このタイプ分けをしてどこに相手の要望はあるのかを理解し、対応することこそがクレーム対応です。
マニュアルにある対応がタイプ分けをしているかどうかはわかりませんが、違った対応されると相手は十分な満足感を得られず、不満が大きくなりますので注意してくださいね。
また人によっては一つの要望だけではなく、組み合わさっている場合もありますのでそれを読み解く力も必要です。
話は変わりますが、話題のドラマ、半沢直樹はどのタイプで要望を伝えているかわかりますか？
自分なりに答えを出してみてくださいね。

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