初動対応
今回は初動対応について書きます。
特に営業をされている方などはこの初動対応について意識している方も多いのではないでしょうか。
例えばお客様とトラブルがあった時すぐにお客様のところへ出向くことをされると思います。
お客様のところへ向かう前に少しだけ初動対応の目的を考え直してみてはいかがでしょうか。
まず「何のためにお客様のところへ向かうのか？亅ということです。
特にクレームなどの場合であれば、相手が怒っている場合「どのようにお詫びをするのか」といったところで相手の心情が変わります。
この怒りの心情をどう対応するかが初動対応の第一の目的になります。
そこで私が言いたいのは
「本当にお詫びの気持ちを持って相手のところへ出向いているのか？」
ということです。
仕事だから仕方なく出向いていませんか？
人の深層心理は言動や行動や表情に出ます。
言動はしっかりとした祉会人であればいくらでも綺麗な言葉を並べることができます。
言葉は理性の部分でコントロールできるのです。
つまりお詫びの言葉を述べるなど誰にでもできるのです。
極端な言い方をすれば幼稚園の子どもでも謝る言葉を教えておけばその通り言うことができるのです。
つまり謝罪の言葉に対した意味を持たないということです。
その点行動や表情はその人の深層心理がその人の本当に思っていることなどが表に出てきます。
(本当の心理のプロはそこまで計算し行動している人もいます。)
そういった行動や表情というのは心理のプロでなくてもこれまでの経験から何となく察知できる能力があります。
言葉でいくら謝罪していても全然伝わらないのはそういった外見と内面のギャップに不信感を抱くから起こることです。
まずはお詫びをするときの頭の下げ方です。
いくら言葉で「深く反省しています。」といっても頭をちょこんとしか下げなかったら「本当に謝る気があるのか？亅と逆に怒りをかいます。
土下座までするかはわかりませんが、本当にお詫びする気持ちがあれば深々と頭を下げるくらいは必要です。
芸能人の謝罪会見でも「深々と頭を○秒下げていた。亅という言葉があるのはそういった反省の気持ちを言っているのです。
他に細かいことを言えば、これから大事なお客様のところにお詫びに行くのに相当な覚悟を持つ必要があります。
それなのに直前に煙草を吸ったり、コーヒーを飲んだりと臭うものを口にし、お客様の前に出る人いますよね？
もしあなたが大好きな人とやっと念願の初デートが叶ったときなど口臭や体臭など嫌われないように気にしますよね？
大事な場面であるということはそれと何の違いもありません。
他にもこの季節暑くてクールビズの格好をしている人も多いことでしょう。
別にそれが悪いとは思いませんが、暑いので長袖のYシャツをまくり上げたままお客様の前に出る人がいます。
それは違います。
例えば
「その格好であなたの会社の社長の前に堂々と出ていけますか？」
と聞きたいです。
絶対そんな恰好では行かないでしょう。
それはお詫びにきているお客様を大事に思っていないからそういった細かいところに意識が向かないのです。
お詫びをするという意味をもう一度考え直してください。
また初動対応ということですから、実はお詫びにいくだけではなく別の目的もあります。
第二の目的はお客様の要望を知ることです。
お客様は不満があるから怒っているのです。
「何に対し、その処理をどうして欲しいのか？亅という要望です。
現実的に考えてできないこともあるでしょう。
しかしどこであれば納得してもらえるのかを探ることに初動対応の意味があるのです。
その場で解決はしなくても持ち帰りお客様の要望を知り、自分たちができることを考えることこそが重要になるのです。
要望がわからないのに自分たちの勝手な言い分を相手に押し付けるだけなんて本当に反省しているのでしょうか？
お客様の要望を知り、自分たちができることを伝えお互いが納得できる答えを探すことが本当のお詫びだと私は考えます。
