考える力
今回は考える力について書いていきます。
少し前に家族が事故に遭い加害者の保険会社とのやり取りや感じたことを元に書いていきます。
まず事故の被害にあったのが金曜日の夜ということもあり、加害者の保険会社と中々連絡が付かない状況でした。
その間に病院に行き検査での入院などもありましたが無事1日で退院することができましたがその後の対応も遅すぎでした。
そこで被害者としての要望としてなるべくスピーディーに対応するように要望を伝えました。
保険会社もそこは理解したという返事で、急ぎの場合は電話もしくはLINEでの問い合わせ先も教えていただきました。
しかし連絡を取りたいときにかなり待たされることも多々ありました。
通常であれば加害者の代理で間に入っている保険会社なのですから、加害者に変わり被害者を心配し、対応も自分のできる限り精一杯の対応をする必要があるのではないかと考えます。
つまりお客様の立場としては大切にされている感が重要なのです。
「この人は自分のことを考えて精一杯対応してくれているな」という気持ちです。
しかしこちらが要望をお伝えしても、口から出るのは言い訳ばかりで大切にされている感が感じられません。
そのためその保険会社に「相手の立場に立ち、もし自分がそのような対応されたならどう思うか」ということを何度も説明しました。
言葉では「そのように気を付けます。」と言いますが理解しているとは思えない対応です。
また今回１番納得できなかったことなのですが、公的機関に書類の提出を求められその保険会社に連絡したところ、「署名と判子を押してもらうだけにして他は代筆します。」というので代筆された書類が返ってくるのを待っていました。
その書類が返ってくるのもかなりの時間を要しましたが問題はそれだけではなく、書き損じをしたところを修正テープで直しているところが何か所もあったのです。
書類は５枚程度のものに修正テープで直している所は４か所もありました。
すぐに保険会社に連絡をすると「間違えてしまったのでどうしようかと思っていました。」 という回答。
それならば、返送してくる前に一言「書き損じてしまったのですが修正したのでも構いませんか？
もしくは新しく用紙を印刷して書き直しますがどちらがよろしいでしょうか？」と確認すればいいだけの話です。
ミスは誰にでもあります。
しかし、お客様のことを大切に考えるならそんなに何度もミスをして修正テープで直した物を何も言わず送り返すなんてことをするのでしょうか？
もし私なら最初のミスした時点でコピーをして下書きをしてミスがないように工夫し２度とミスをしないように気を付けたり、ミスをした場合にはお客様にどうした方が良いか確認します。
それを「修正したからいいだろう」くらいにしか考えることができない人にはがっかりした気持ちしかありません。
またそのことを担当者に指摘したら「言い訳になるのですが、最近はパソコンを使ってしか書類を作っていないから」という回答です。
この人との信頼関係は完全に無くなった瞬間でした。
確かにお客様とはいえ対等な立場であるべきです。
しかしお客様との信頼関係は大切な物であり、信頼関係があるかないかによって得られる結果が全然違ってくるのです。
仕事を進めていく上でも信頼関係がある方がやりやすくなるはずです。
しかしその人は信頼関係を築くことよりも自分の仕事を優先させているのかもしれません。
皆さんも相手がどう思うかを考えるということは面倒ではあると思いますが、どういった自分になりたいか一度意識してみてください。
考えなければその力は退化していきます。
少しでも相手との信頼関係を築きたいのであれば日頃から考える力を鍛えてみてくださいね。
